Malines: Le joyau de la Dyle

11 mars 2021
Peter Menten
Peter Menten et Helena Menten

La ville a joué un rôle majeur dans notre histoire politique et économique et l’emplacement central entre Anvers et Bruxelles n’est pas étranger à cela. Malines s’étend sur une superficie d’environ 66 kilomètres carrés dont un peu moins de 16% est construit. Au début de l’année dernière, Malines comptait un peu moins de 87.000 habitants. Au […]

La ville a joué un rôle majeur dans notre histoire politique et économique et l’emplacement central entre Anvers et Bruxelles n’est pas étranger à cela. Malines s’étend sur une superficie d’environ 66 kilomètres carrés dont un peu moins de 16% est construit. Au début de l’année dernière, Malines
comptait un peu moins de 87.000 habitants. Au niveau de la population, elle est la sixième ville de Flandre. Elle compte le deuxième plus grand nombre de bâtiments protégés en Flandre, dont quatre mentions de l’Unesco. En plus du centre-ville avec la célèbre tour Sint-Rombouts et les beaux bâtiments historiques des 15e et 16e siècles, la commune comporte également les entités de Walem, Heffen, Hombeek, Leest et Muizen.

Les responsables de secteur

Le grand Malines est divisé en secteurs : Centrum, Malines-Noord, Malines-Zuid et le Rand (Battel, Leest, Heffen et Hombeek).

Afin de pouvoir travailler plus facilement dans ce domaine en termes de services, d’entretien du domaine public et de propreté publique, d’infrastructure et de mobilité interne, les services techniques sont réunis depuis le 15 octobre 2019 sur un site commun, ‘De Waterduivel’ juste à l’extérieur du centre.

Cet endroit abrite les pompiers, le service technique et les services de soutien sont réunis. Nous avons eu une conversation avecVéronique De Smedt, responsable du support des installations de communication interne, et Chris Luyten, directeur sectoriel du centre. Les grandes lignes de la politique de Malines sont la durabilité et la numérisation des services. Nous avons reçu un mot d’explication de Patrick Zeeuws, directeur du support installation.

Malines opte pour la mobilité partagée

Malines a développé sa propre vision de la mobilité: l’accent est mis sur les piétons, puis les vélos, ensuite les transports en commun, et si ce n’est pas possible, les déplacements personnels en voiture.

Veronique De Smedt: ‘Nos collaborateurs ont la possibilité de demander une prime pour l’utilisation des transports en commun. Une combinaison peut être fournie entre le train, le bus et le vélo. Plus de prime par contre pour l’utilisation de leur propre voiture et nous ne louons par ailleurs plus de places externes de parking pour nos collaborateurs. En outre, nous travaillons avec Cambio, un fournisseur privé de mobilité partielle, pour notre personnel. Pour les collègues ici qui doivent se rendre sur un chantier, par exemple, nous essayons de promouvoir les vélos de service en premier lieu et si nécessaire, nous stimulons la voiture partagée. Nous n’avons pas de steps partagés dans cette mobilité interne. Nous disposons de ces steps dans notre paysage urbain et encourageons nos collègues à les utiliser si nécessaire. La ville dispose alors d’installations où notre personnel prend ses vélos. Nous voyons que cette forme de mobilité dans la ville nécessite moins de temps de déplacement que la voiture. Pour les petits chantiers, nous proposons des vélos électriques adaptés qui permettent à notre personnel technique d’apporter du matériel sur chantier. Pour l’entretien des espaces verts, nous travaillons également avec des voitures électriques.’

Les achats de véhicules et de machines

Toute la gestion de la flotte de véhicules a été confiée à la Direction du soutien des installations. Ensuite, il y a plusieurs autres services qui ont également besoin de machines et de véhicules, mais ils doivent faire leurs demandes par l’entremise du soutien des installations.

Veronique: ‘L’achat de véhicules se fait au Service central des achats. L’achat se fait d’un commun accord et les besoins descollaborateurs sont centralisés. Nous travaillons avec des appels d’offres pour l’achat et l’entretien et nous nous concentrons au maximum sur les véhicules et les machines plus respectueux de l’environnement.’

Le Soutien aux installations : au service des citoyens et d’autres services communaux

La Direction du soutien aux installations se compose d’un service administratif (gestion financière, gestion des contrats, gestion des stocks, salle de notification, service central des achats), d’un département des politiques immobilières, d’un département projets et monuments et d’un département des services de mise en œuvre. Ces services sont à leur tour subdivisés en différentes équipes.

L’équipe de propreté publique balaie les routes et les places, vide les poubelles et nettoie les dépôts clandestins. L’équipe d’entretien du domaine public est responsable des routes, des canaux, du mobilier urbain, etc… Les autres équipes sont ‘Garage & Metaal’, ‘Building Management’, l’équipe vélo et Transport & Events. Ces derniers sont à la recherche de tout ce dont les transports internes ont besoin et pour la construction d’événements. ‘Garage & Metaal’ s’occupe de l’entretien de certaines machines. L’entretien et les réparations du parc à vélos interne a été confié à une équipe qui fonctionne de manière indépendante de l’ensemble.

Travail flexible grâce au système de planification du travail numérique

Les administrations publiques ont aussi besoin de travail flexible. Malines étudie depuis un certain temps la meilleure façon de coupler un travail flexible et plus efficace. L’objectif est un collaborateur satisfait, moins de perte de temps en raison de mouvements inutiles et un citoyen satisfait.

Veronique: ‘En tant que service public, nous sommes dans une structure assez rigide liée par des heures et des services. La flexibilité commence par de petites choses comme par exemple, comment une personne peut rentrer à la maison avec un véhicule de service dont elle a besoin le lendemain matin et donc être sur place plus rapidement sans avoir à traverser toute la ville dans les embouteillages. Malines travaille également avec un système de reporting numérique depuis 7 ans et poursuit sa numérisation depuis le début de l’année dernière avec l’introduction du système d’organisation du travail Jewel, un système de gestion numérique pour les espaces publics. Nous sommes la première ville en Flandre où le Service public de propreté a implémenté ce système au début de l’année 2020 et nous l’élargissons petit à petit.’

Le directeur de secteur Kris Verluyten, qui a aidé à configurer le système, explique comment cela fonctionne.

Kris Verluyten: ‘Nous avons commencé avec les travaux répétitifs tels que l’utilisation des bennes à ordures et les plans de balayage. C’est un travail que vous pouvez parfaitement estimer et planifier parce qu’il n’est pas dépendant des conditions météorologiques. Peu à peu, nous avons commencé à introduire des tâches plus complexes telles que la gestion des espaces verts dans le système.’

Dans la pratique:

Toutes les tablettes sont rangées dans un grand placard. Il contient environ 40 compartiments protégés par véhicule/conducteur qui ne peuvent être ouverts que par le collaborateur concerné. Chaque véhicule a son propre conducteur permanent et dans chaque boîte il y a une tablette personnalisée. Lorsque le collaborateur vient chercher sa tablette le matin, il sait parfaitement ce qui doit être fait et où. Par exemple, le conducteur de la balayeuse avec le numéro 111, va à son casier, prendre sa tablette et la clé correspondante du véhicule. Quand il ouvre sa tablette, il peut voir ses fonctions pour ce jour. Ceci, c’est pour les personnes qui exécutent les mêmes tâches tous les jours. Par exemple, les personnes de l’équipe d’entretien des espaces verts (avec plusieurs tâches différentes) qui travaillent de la même manière, bien qu’ils puissent conduire plusieurs machines en une seule journée. La tablette sera alors connectée à plus d’un véhicule. De cette façon, les employés peuvent changer de machine et simplement prendre en charge les tâches de quelqu’un d’autre. C’est la flexibilité du système.

Kris: ‘Les pop-ups sur la carte sont les tâches que le balayeur doit effectuer. Lorsque le boulot est fini, il peut prendre une photo au début et à la fin et l’importer dans le système Jewel. Ensuite, nous savons que la tâche a été accomplie et avec la photo, nous avons également la preuve que la tâche a été effectuée. Cela pourrait être utile plus tard s’il y avait des plaintes du public. Les collaborateurs peuvent également effectuer des tâches en cours de route, par exemple s’ils voient quelque chose qui doit être réglé (dépôt clandestin, branches cassées,…). Cela arrive alors sur mon ordinateur, et je peux alors confier la résolution du problème au collaborateur responsable de ce domaine. Nous avons commencé par le balayage, et comme cela se passait bien, nous avons également implémenté dans le système les véhicules du service des espaces verts, il y a maintenant six mois. L’intention est que nous devenions beaucoup plus flexibles dans la mesure du possible. Il s’agit et reste d’un processus d’amélioration continue. D’autres choses peuvent également être chargés sur la tablette, comme les dépôts clandestins. Nous travaillons avec une plate-forme de notification numérique, un système pour les administrations publiques, et les données que nous recevons via ce système sur notre PC fixe peuvent être envoyées directement sur la tablette du collaborateur concerné.’

TOPdesk et l’entretien des véhicules et de l’environnement

Cela semble étrange, mais l’entretien des véhicules et de l’environnement, comme les dépôts clandestins, sont surveillés numériquement de la même manière.

L’entretien des véhicules est inclus dans le programme de notification TOPdesk, un programme avec lequel Malines travaille depuis environ six ans. La plate-forme a été développée étape par étape. Tout d’abord comme base de données pour garder une trace des données, avant de l’étendre à une plate-forme de notification complète. Il s’agit également d’une plate-forme de notification que le citoyen peut utiliser. Ce dernier voit par exemple un dépôt clandestin, il prend une photo, la poste sur la plate-forme TOPdesk et c’est ainsi que ce dépôt peut être enlevé. Cela fonctionne de la même manière pour la flotte de véhicules. Le conducteur qui part avec un véhicule le vérifie avant de démarrer. A son retour, il notifie toutdéfautoucommentairedanslesystème. Aveccesdonnées, le garage sait alors quelles interventions doivent être planifiées sur ce véhicule.

La boite à clés

Toutes les clés des véhicules sont logées dans une boîte à clés électronique. Chaque clé a une sorte de broche qui est branchée et donc le système sait si la clé est dans l’armoire ou près du véhicule. Avec un badge, avec lequel l’employé peut ouvrir les portes de l’immeuble, il peut également ouvrir l’armoire principale. Le numéro du personnel est également lié à ce badge et on peut donc voir à tout moment qui a ouvert l’armoire. De cette façon, l’emplacement du véhicule est également connu. Par exemple, si une intervention rapide est nécessaire, le gestionnaire du secteur ou un collègue peut immédiatement voir qui est parti avec la voiture, puis lui donner une affectation en cours de route. Cela permet de gagner du temps et limite la frustration.

Pourquoi compléter ce système TOPdesk par Jewel?

Kris: ‘Nous avions l’habitude d’avoir un bon de travail pour chaque travail. Les hommes recevaient de travail de notre part, ils devaient le remplir, ce qui a causé beaucoup d’ennui et de perte de temps, et le résultat n’était pas concluant. Les balayeuses disposent depuis un certain temps d’un modem qui transmet les données de la machine à une tablette. La balayeuse pose sa brosse sur le sol et le système enregistre qu’elle travaille. Les données sont stockées dans la tablette qui est avec le véhicule et téléchargées sur le serveur dans la soirée. Le lendemain, nous pouvons voir le travail que la balayeuse a effectué. De cette façon, nous pouvons faire un inventaire vert avec Jewel. Avec le plan poubelle, par exemple, vous pouvez parfaitement voir quelle poubelle a été vidée et laquelle ne l’a pas été. Par exemple, nos collaborateurs peuvent indiquer que la poubelle numéro 108 n’est à chaque fois remplie qu’à un tiers. Ils insèrent cette information dans le système, de sorte que cette poubelle sera vidée moins fréquemment lors des prochains ramassages. Et vice versa. La numérisation de notre maintenance offre la commodité de mieux suivre les opérations.’

Veronique: ‘Tout ce qui concerne la propreté de la ville et l’entretien des espaces verts est encodé dans Jewel. TOPdesk est très vaste et nous permet de gérer toute la gestion de notre flotte de véhicules, de même que tout ce que le citoyen peut signaler. Dans le passé, une question était posée par e-mail et puis il fallait savoir qui allait s’en occuper. Maintenant, une telle question est directement acheminée vers la personne concernée.’

Le personnel s’est-il adapté facilement à cette digitalisation?

Kris: ‘Nous avons introduit le système progressivement, en commençant par les balayeuses et les bennes à ordures. Il n’est pas non plus (encore) vraiment en fonction pour toutes les équipes. Par exemple, ce n’est pas toujours faisable pour les équipes d’élagage qui doivent travailler avec une tablette avec les mains sales et faire le plein de carburant de la tronçonneuse ou autre. Ces équipes prennent ensuite une photo après le travail et c’est quelque chose que nous pouvons utiliser pour l’inventaire par la suite. Ces informations sont toujours liées à GeoWeb et nous pouvons donc cartographier notre patrimoine vert. Certains domaines se prêtent plus facilement à la numérisation que d’autres. Les travailleurs âgés et plus expérimentés doivent faire un plus grand effort pour accepter cette nouvelle technologie. Pour la plupart d’entre eux, cela ne pose cependant pas trop de problèmes. Dans certains cas, ils travaillent avec un collègue plus jeune, ce qui facilite la tâche. En maintenant également un contact personnel avec les collaborateurs, je remarque qu’ils y restent ouverts. Nos collaborateurs ne sont pas non plus des chiffres ou des robots, ce sont des personnes. Par exemple, je peux aussi effectuer une grande partie de mes tâches de la maison, mais s’ils ont besoin de moi, c’est chouette de savoir que je suis effectivement là. Certainement pour le moment.’

En résumé

Veronique: ‘Notre tâche principale est de coacher nos 140 collaborateurs dans l’utilisation du système et de leur montrer où sont les avantages pour eux. Ils peuvent donc nous communiquer les pièges et ainsi le système s’améliore à chaque fois. Nous essayons également de stimuler la communication interne et d’aplatir la hiérarchie interne afin que chaque collaborateur puisse se sentir entendu. Il y a encore beaucoup de choses à améliorer, et nous avons donc encore du boulot pour un certain temps.’

Kris: ‘Grâce à Jewel, nous les aidons également à travers les commentaires qu’ils reçoivent de nous. C’est apprendre des deux côtés. De cette façon, les possibilités du système avancent et tout le monde gagne. En attendant, je peux même ajouter de nouvelles rues au plan; une option qui n’existait pas auparavant. Nous travaillons beaucoup plus efficacement maintenant qu’avant, nous faisons davantage avec moins de personnel.’

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La mobilité partagée

Chaque collaborateur de la ville de Malines peut réserver un vélo en ligne. Il reçoit alors une confirmation avec un code qui permet d’ouvrir l’armoire et d’accéder clé. Entretemps, ce service a été étendu à d’autres services qui travaillent avec la ville. Ces armoires sont placées dans un certain nombre de bâtiments dispersés dans la ville. Il est possible de réserver un vélo en dernière minute. Tous ces vélos sont entretenus par un centre dédié. Ils peuvent être pris et remis dans les installations d’entreposage fournies. Le système les suit. Au total, 162 vélos de service sont en rotation.

Patrick Zeeuws, le directeur du support des installations, explique la politique:

‘Dans notre accord de gouvernance, le verdissement est une tâche très importante; notre mission en matière d’environnement est de développer et de gérer un espace public sûr, vert et soigné. Nous travaillons donc en étroite collaboration avec les instances concernées pour atteindre ces objectifs politiques. Nous sommes fermement engagés dans le travail basé sur les processus et numérisons nos systèmes de notification et de planification. Nous voyons TOPdesk et Jewel comme des outils importants pour tous nos collaborateurs. Nous travaillons sur divers outils de planification, comme un plan de balayage, un plan de réduction des adventices, un plan de floraison, etc… La numérisation nous permet de disposer d’une planification lisse et transparente, des données, ainsi que du suivi de la communication et des rapports.’